如何让服务超越用户期待？嘀嗒出行深入践行“有温度客服五心法则”

AI时代，客服如何在效率优先与人性温暖之间进行更好平衡？客服如何从企业“兜底”工作升级为情感新基建？

正值第24个全国“安全生产月”（6月），嘀嗒出行从安全守护、有温度客服塑造法则、车乘和谐桥梁、优秀客服表彰机制四个维度，首次分享了嘀嗒在客服工作领域的五大最新成果。

嘀嗒出行客服相关负责人表示：“在嘀嗒客服价值体系中，效率是基础，能否让用户真正感受到用心与关怀才是关键，我们鼓励客服人员在每一次与用户沟通中，说人话、用真情、办实事，耐心倾听，真切共情，并针对用户不同诉求提供更多灵活个性化解决方案。”

安全护航一年客服外呼85.5万次  “AI预警+人工快速响应”双重保障

在安全方面，过去一年，嘀嗒出行针对安全护航的客服外呼85.5万次，安全客服回复率100%。通过“AI预警+人工快速响应”双重保障，对潜在风险行程持续拨号直至用户接通，若用户触发“一键报警”，人工客服将即时介入，同步启动应急流程。

此外，近一年来，嘀嗒客服共开展超50次应急拨测，并通过安全培训考核等进一步提升人工处置准确率，有效确保紧急敏感事件能够及时介入。

嘀嗒出行客服负责人表示，安全是出行服务的基石，而客服是离用户最近的安全联系人，我们要努力给用户带去更大安全感。

在线客服满意度显著提升 践行“有温度客服五心法则”

根据最新用户调研，嘀嗒出行电话客服满意度达到98%，而在线客服“非常不满意”的占比大幅降低，超过40%。这表明，嘀嗒用户对在线客服的问题解决效率、沟通顺畅度等满意度大幅提升。

基于多年服务实践，嘀嗒出行总结出“有温度客服五心法则”，分别是：“120%的责任心”、“朴素的同理心”、“对用户请求高度用心”、“多一分贴心”、“真诚点赞的真心”，这些法则如今已融入每一位客服的工作日常，成为他们内化于心、外化于行的承诺。

不久前，有一位车主给嘀嗒客服赠送了一面锦旗，上面写着：致嘀嗒出行客服部·客服工号8193：以客为尊，情系心间，换位思考，8193领先，理解力深，难题速解，沟通无碍，耐心无限。这位车主因为嘀嗒客服的谦和、耐心、换位思考和负责任，而化解了心结。而锦旗上的关键词，正是很多嘀嗒客服在日常工作中的真实写照。

小红花客服回访超3万次 创新助力基层治理 增进信任和谐

为增进车乘之间更多善意流动，共建和谐温暖氛围，嘀嗒出行客服在2022年设立小红花回访机制，针对特别感人、记录用心的小红花故事，由专属客服回访送花者，并再次向收花者表达感谢。

2022年至今，小红花客服回访外呼超3万次，其中很多是累计获得五次以上小红花表扬的车主和乘客。不少车主接到感谢电话时非常惊喜，很多乘客也切身感受到嘀嗒客服的真诚和温度。

据悉，接到过小红花客服电话的用户，后续完单率和好评率有所提升。嘀嗒客服相关负责人表示，希望通过这一机制，让更多人无论在出行中还是生活中，对待陌生人更加友善包容、理解和信任。

C位出道三年评出450人次优秀客服 用心用情超越用户期待

为鼓励更多用心用情的服务，嘀嗒出行于2022年推出“C位出道计划”，上线三年来，累计嘉奖优秀客服超过450人次，其中35%的客服人员获奖超过十次，单人最高获奖记录为34次。这些客服大多因为真诚、耐心、用心和同理心而赢得用户真诚点赞。比如，“像朋友一样”、“说到我心坎里了”、“感谢你在我崩溃的边缘安抚住了我”……

很多用户还会主动询问客服工号要求表扬：“可以给客服小姐姐送一朵小红花吗？”、“昨天接线员工号是多少？我对她的处理非常满意！”、“可以给客服发感谢费吗？”

嘀嗒出行客服负责人表示，相比接线量，我们更看重用户是否真的满意或被打动。C位出道不仅让客服人员收获成就感，也形成正向示范效应，让更多客服更用心探索如何更好超越用户期待。

借助AI，客服从大量基础重复工作中解放出来，将更多精力用于更复杂、更紧迫、更需要深度沟通的案例中。而嘀嗒出行希望，在为用户提供更多个性化解决方案同时，也带去更多情绪价值，感受到被理解、被尊重、被看见。这些人性温暖恰恰是AI难以替代的，也是客服的核心价值。

通过千万次有温度的真诚对话、98%的满意度以及100%安全响应，嘀嗒客服正在“让出行变得温暖和愉悦”的使命更加切实落地，与用户共建更和谐、更健康、友善的出行生态。