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看着爱车“被修理” 差异化服务造就品牌特色

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青岛新闻网 2011-03-15 09:33:26     新闻报料

    315期间,对网友们投诉最多的售后维修问题,记者特地挑选了日系、欧系、豪华品牌等的典型代表,就大家投诉最多的问题,一一专访专营店的售后经理,为大家答疑释惑。

世泰雷克萨斯服务部钟青林经理

    据调查,车主们最在意的问题便是售后维修,世泰雷克萨斯的服务经理钟青林经理本次就消费者最关心的问题进行了一一解答。

    记者:在维修过程当中,你们遇到最常见的售后项目是哪些?

    钟经理:车主每次到我们的服务部必须要做的是刹车、方向、机油三滤等检测,两到三万公里我们会建议客户做四轮定位。

    记者:钟经理能不能给我们介绍一下我们在售后服务上面有什么样的特点?

    钟经理:至于我们的售后服务特色便是维修车间外的那道维修工序观看网,客户坐在休息区就可以看到自己爱车的全程维修状况。这一特色总是被客户们津津乐道,每次来做维修保养不仅是一场享受也是一场学习的过程。

    我们提供四万公里免费保养保修服务,材料费和工时费都是免费的,这并不是单纯的机油免费,还包含三滤、刹车片、雨刷片的免费保养,这样车主在车辆的使用费用上就降低了很多很多。

    每个客户到前台时都会被领到一个单独的服务接待区,在这里客户都会享受到一个私人空间,我们提供的也都是一对一的服务。

    这里的设备和零件都是从丰田仓库直接进货,大型设备也都是进口设备,非常专业。

    总技师与班组长还会对所有维修车辆进行抽查质量检查,事故车辆或者大的维修车辆都会由总技师进行全面的检查。

    记者:针对售后维修乱换零件这一消费者敏感话题,我们的客户服务部对此有什么看法。

    钟经理:通常车辆需要换零件的时候,我们便会将需要更换的零件对客户进行一个报价,在征得客户同意的基础上更换,并会将换下的旧零件给客户展示。雷克萨斯还会在后续进行一个回访,三天是服务顾问回访,七天是客户关系部回访,后期厂家会进行抽查回访调查客户对我们售后服务的满意度。

    记者:咱们在售后团队的人才建设方面有什么特点?

    钟经理:我们每个店只允许有一位总技师,他拥有在丰田21年的工作经验,维修技师有三位,拥有在丰田12年的维修经验,所以,雷克萨斯的售后团队是非常成熟且有保障的,而且厂家对这些技师们均颁发级别认证,世泰店的总技师是四级,这已经是最高级别,维修技师也达到了三级。并且我们的售后顾问也都是交通学院相关专业毕业,之前都有相应的工作经验。(青岛新闻网 周圆)

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