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头疼315 不要只是说说而已

来源:青岛新闻网汽车 -- 2014-03-14 12:35:34 字号:TT

    青岛新闻网汽车讯 我们习惯性得把一些特定的日子都称作节日,劳动节、儿童节、国庆节、情人节,而大多数节日都是有假期或者礼物的,不同的理由能让我们享受一些清闲,这是我们喜欢节日的原因。再过两天,今年的315又要来了,作为一个消费者权益保护的节日,我们过得却不轻松,因为这个节日不但没有假期和礼物,我们的心反而会觉得更累,无论你是卖家、买家、同行还是旁观者。

    315,是很多人的头疼节。

    捋顺一下315专题上线以来的客户投诉,最大的感触是纠结。的确有蛮横的商家,也不少有刁钻的消费者,作为媒体公知,大部分的权益朝向一定是消费者,所以,督促品牌和商家完善服务流程是我们最该去做的事情,因为,避免误会,就可以避免很多投诉发生。当然,产品质量的保证在目前来看,是一条长远而艰难的路程。

    315总体投诉情况:服务态度类约40%,服务不完善约30%,产品质量10%,售后及零部件价格10%,其他10%。

    案例1:等车半年!

    车型:一汽大众速腾

    问题:去年9月车展订车,销售预计10月到货提车,但是等到现在还是没到,而且销售态度很差,每次问都是不耐烦的语气。很生气。如果不能及时到货,刚开始就该明确提示。

    调查:一汽大众作为热销品牌,各车型的产量和到各店的时间确实不是非常固定,受多个因素制约,第一是厂家产量有限,会按照顺序配货,订单量大的地区,肯定等的时间长,第二是经销商销售计划,经销商的进货计划都会按照利润比较高的车做,所以,不排除有些时候客户所选车型根本没在近期的进货计划中。而第二点,是经销商可控的。

    总结:条件制约可以理解,但服务态度问题,是热销品牌最受诟病的投诉点,一汽大众,上海大众尤为明显,其他品牌也有个别地区的经销商服务态度很有问题,有的甚至是服务能力的问题。

    案例2:零部件太贵!

    车型:雷诺科雷傲2.5L 四驱豪华型

    问题:该车辆价格二十多万,电磁离合器更换需要29000元,一个配件更换要占到整车价格的约15%,存在暴利行为。

    调查:经销商在调查流程过程,在命名和报价方面再进一步落实,经销商已报告厂家,如果可以,将公开该零件价格和相关零部件的报价。

    总结:三分买,七分养,一辆车的花销,大头基本是在用上。抛开增长的油价不提,零部件的价格是售后利润的巨大来源。另一方面,雷诺现在多数城市中,只有一家经销商,价格是唯一的,但一定是厂家的标准化报价,客户投诉的暴力,经销商不可控,需要厂家的解释和调节。

    案例3:配置与资料不符

         

    调查:经销商表示现在没有5.99万车型。车主在店内保养时发现的赠送VIP卡活动也是过期活动。厂家表示会了解情况。

    总结:服务跟不上,造成无端的问题。

    案例4:售后员工技术太差

    调查:第一个问题是二挡脱档,车主现在每周只能用车2、3次,第二个问题是在加装导航后,电瓶亏电,本以为是电瓶问题,车主自费更换电瓶后还是亏电,再经检查,发现是加装导航导致,而复查原来的电瓶发现没有坏,车主对销售方非常不满意。由于之前的销售渠道变更,江淮厂家与车主做了积极沟通,车主现在已经完全得到满意回复,将在新店做完善保修保养。由此可见,不管什么问题,只要敢于承认问题,敢于承担失误的做法是可以化解矛盾的。

                                  进入青岛新闻网汽车频道315投诉专题

    总结:

    当315的大旗再次举起,起义的声音才会被听到,实际上,我们遇见的所有问题日常一直在发生。

    消费市场的不断扩大的发展势必带来相关的负面影响,服务跟不上是车主们投诉最多的一点。无论是单个车型出现质量问题,或者是在售后维修保养过程中出现沟通误会,在旁观者看来,服务态度是防止问题发生和扩大最好的方法。

    还有很多投诉我们没有拿出来当做案例,比如买车合同上说好的赠送免费保养到了实际中,只是免费了换机油机滤环节,其他费用一分不能少;比如车型资料上表示的铝合金轮毂在现车上确实钢制;比如车辆出现质量问题,经销商迟迟拖延,直到车主自己找到厂家投诉电话才能处理。车辆作为大宗商品,对很多家庭来说都是非常重要的消费品,为什么要用文字游戏当做合同内容?为什么总是愿意用做不到的承诺来促成购买?为什么连最简单的交车时间都要撒谎?

    品质!我们不否认任何品牌的任何车型都有可能出现问题,但是更不能无视的是大多数品牌在面对品质问题时所表现出的冷漠。可以设想的是:对一个车主妥协,很有可能有很多车主都来投诉,由此可能发生不合理赔偿要求。但是,正确面对品质问题,的确是自主品牌目前需要改进的要点之一。

    “标准”应该是在315期间最怕被曝光的一个词。车身材质标准如何界定?售后服务标准是怎样的流程?为什么店内张贴的优惠政策只有在客户投诉的时候才会解释道这是过期的活动?从销售到售后,从厂家到经销商,有太多标准时模糊的,所以才导致了很多问题的出现。

    所谓“态度问题”是诞生在沟通环节中的,买车时承诺车主到车时间是1个月,结果车主等了半年后,每一次问询的回答都变成了“没到”和“爱买不买”。车辆出现问题,车主到了经销商处被“踢皮球”也是屡见不鲜。

    315不应该是一年一度的节日,而应该是一个长存于心的理念。我们从很多渠道听说过德国人对汽车制造的忠实,法国人对酿造红酒的倔强,每一个故事都令我们敬仰。我们即使暂时达不到较高的制造水平,也该先完善销售环节服务标准,并且严格执行。

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