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争辩“汽车三包”利弊 落实政策是根本

来源:中国商报汽车导报 -- 2013-10-02 07:35:03 字号:TT

    编者的话:不久前,国家质检总局网站发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“汽车三包”),规定购买2年或者行驶里程5万公里之内的家用汽车产品都可以享受“包修、包换、包退”。新规定自2013年10月1日起施行,进入9月份多家车企纷纷宣布提前实施“三包”,“三包”实施究竟会带来怎样的变化?本报特甄选其中的几个核心问题提出正反方观点,冀望真理越辩越明。

    包退包换 汽车产业没法发展?

    正方:包退包换会影响市场正常秩序。汽车的管理不能重复、重叠,谁想管就管。汽车产品比较特殊,它是工业产品的众多集成者。这话的意思是,什么样的工业产品拿到车上都能装,都能用,然后再形成一个汽车。例如汽车的座椅、收录机这些零部件都是比较完整的工业产品。其他工业产品都没有“三包”,有“三包”也没有像汽车要求这么严格,如果包退包换,你说那些工业产品该怎么包?“三包”会带来很多不必要的麻烦。现在中国消费者也是什么样都有,有的专门“碰瓷”,专门找你问题,开个大约20天就换一辆,开3个月就要退车。相信任何一个政府部门弄了这个事儿,都会后患无穷,所以,搞“三包”对于汽车产业而言,可谓“后患无穷”。

    反方:包退包换是正常的市场行为。汽车向来都是作为一个有机的整体,整车厂从来都要对自身的零部件配套供应商进行有效的监督管理,采购合格的零部件。如果所有的零部件都各成体系,被追究责任的将只是零部件供应商,整车厂并不需要对此负责,那么整车厂的存在就毫无意义。就目前来看,整车厂负责车辆的“三包”问题是最有效的监管机制,否则消费者在车辆出了问题后,不知道是该向整车厂、4S店还是隐藏其后的众多零部件商投诉了,主管部门也很难进行追责。由于汽车产品在我国近几年才由之前的生产资料转变为大宗消费品,产品质量售后服务一直是这一领域难以监管的缺陷。“汽车三包”恰恰是对汽车产品质量本身法律的一种进一步解释和细化。此外,如何对待客户、进行更好的售后服务,让广大消费者有更高的满意度和更高的忠诚度,这是一个品牌可持续发展或者长期发展的根基。这也是“三包”希望达到的效果,“三包”的初衷不是给各个车企找麻烦,而是在为整个汽车产业把关。

    有了召回 “三包”是否有存在意义?

    正方:“三包”与召回并不矛盾。有很多人把召回和“三包”的概念混淆了,事实上二者有着根本的区别。即便是目前我国已经加大了召回的力度,但是“三包”仍然必不可少。召回主要针对汽车产品存在的设计缺陷给消费者带来的安全隐患,是指生产者按照《缺陷汽车产品召回管理条例》规定的程序,选择修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施消除其产品缺陷的过程。而“三包”主要针对汽车产品出现的质量瑕疵对消费者所造成的损失,是指销售者按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》通过修理、更换、退货的方式解决汽车产品质量问题的过程。两者不能混同对待。

    反方:有了召回和目前的服务政策已满足消费者要求。自今年年初以来,《缺陷汽车产品召回管理条例》的正式实施,以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的正式公布,使得车企加大了召回频率。国家质检总局网站显示,截至8月20日,我国共实施汽车召回活动82次,涉及汽车产品199.9万辆,比2012年同期(51次,129.1万辆)增加了70.8万辆,增长54.9%。这很大程度上保障了消费者的权益,同时,随着目前车企以及经销商对售后服务的重视程度不断提高,消费者遇到的问题基本能够解决,而且目前的“三包”规定并不完善,出台实施的实际意义不大。

    “三包”是自主的又一道门槛?

    正方:“三包”会对自主带来巨大的成本压力。“汽车三包”的难产除了其他原因之外,最重要的原因之一便是将会带来企业成本上升。对于大件商品,特别是价值昂贵、使用周期长、使用技术复杂或条件多变、质量难以保持完全一致的商品,则必须留出足够的售后服务成本,进行适当的售后服务,包括实行“三包”。尽管很多人认为,企业可以把“三包”的售后成本加在产品售价中,但是在当前激烈竞争的市场环境下,自主品牌不仅“三包”标准比合资企业还高,而其价格却低于同级合资车型,无形之中将对自主品牌带来更加严峻的市场考验。

    反方:“三包”会提升自主品牌竞争力。在某网站的一项调查中显示:17家自主品牌车企当中,有12家企业其“质保周期”等于或超过3年或6万公里。这意味着绝大多数的自主品牌目前执行的标准已符合汽车“三包”新规,而且远超新规标准的企业也占了大多数。尽管这不可避免给自主品牌带来了成本的压力,但是对于自主品牌来说,也是其重塑品牌形象的一个契机。通过实施“三包”,消费者会更加放心的购买自主品牌车型,同时,“三包”的成本压力也会迫使自主品牌不断提升产品品质和质量。

    “三包”会不会加剧行业竞争?

    正方:“三包”会使得行业竞争白热化。“三包”的竞争实际上是服务战的进一步深化。“汽车三包”是售后服务中最重要的一项服务内容。在以往的时间中,各个汽车企业比拼的是谁的包修期限时间最长,越长的承诺包修期限越有利于消费者,也越容易赢得市场消费者的青睐。而即将出台的“汽车三包”政策恰恰是体现售后服务与企业品牌形象的标志性事件,也是汽车企业抢占“金九银十”黄金的最好契机。事实上,在“三包”正式实施前,已经有数十家车企宣布提前实施“三包”,这已经充分表明,市场争夺战将愈演愈烈。

    反方:“三包”只是一个新的营销噱头。目前,由于“三包”政策的即将实施,正处于淡季与旺季的切换点,市场已经出现了部分消费持币待购现象。这对于车企来说并非一个好的现象。况且,今年5月至7月国内市场逐步走弱,销量环比不断下滑,而“金九银十”则是各个车企冲击全年目标的关键时刻。在这种前提下,车企必须要利用调整策略,破解市场的难题。车企宣布提前实施“三包”,制造营销噱头的氛围更加浓厚,对于行业竞争而言仍然要比拼其产品、售后等综合竞争力,而并非一个“三包”就能左右。

    “三包”会是厂商关系的新挑战吗?

    正方:“三包”会加大整车厂和经销商的矛盾。从“三包”规定内容看,“三包”责任主体仍是销售者,“三包”规定指出,“三包”责任由销售者承担,销售者依照规定承担“三包”责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿,但关于生产者与销售者责任界定,并无更多表述。而在家电、手机等诸多行业,“三包”责任主体都是销售者而非生产者。然而,汽车作为一种构造和零部件都极其复杂的产品,许多时候出现问题并非销售者可解决。厂家还是经销商是责任主体,这是一个非常纠结的问题。在厂商关系中,经销商原本就处于弱势地位,由他们全权担负起“三包”责任,今后若出现相关追偿,厂家能否承担起相应的责任?由“三包”引起的厂商纠纷恐怕会增多,双方关系将进一步紧张。

    反方:“三包”会促进新型厂商关系的形成。新“三包”政策的制定和实施,首先考虑到的是消费者的合法权益,同时也兼顾了汽车行业的健康发展。从长远看,厂商为了避免或减少后继问题出现,也会更加看重产品质量与售后服务,经销商也会更加重视消费者。这从“三包”政策落地前一个月,厂商与经销商就已经联手推出“三包”政策可以判断。在这个过程中,执行“三包”规定是将给厂家和经销商的相处模式进行改变,为了共同的利益,厂家能够承担起产品质量的责任,建立有效的“三包”沟通机制,并给经销商以技术支持,双方共担“三包”责任。这样看,新法规的出台保障了消费者的合法权益,也平衡了与厂商与经销商的关系,值得期待。

    “三包”是否会引起消费者过度维权?

    正方:“三包”会引发消费者维权反弹。就目前来看“汽车三包”政策对于消费者的保护力度还稍显不足,但从政府角度来说,其主旨还是致力于保护消费者利益。这也是消费者所能感受到的大方向,这样不了解细则的消费者会有过度维权的情况,车辆一有问题就想退车、换车。在“三包”执行前,一个4S店每年大概会发生5-8起消费者投诉或者要求退换的案例。如果“汽车三包”规定出台后,消费者有了依靠,这个数字会发生几十倍的上涨。作为汽车制造业,理应为消费者制造质量好的产品,但是汽车作为一个耐用消费品,它的售后的维修、更换,它有自己的规律,既要保护消费者的权益,又不要过分推高维修的成本,因为实际上最终的成本会转嫁到消费者,取得适当的双赢这样一个局面。

    反方:担心消费者过度维权,实际上没有用也无必要。面对消费者投诉与维权,首先应对有投诉的消费者做好安抚工作,然后及时地跟厂家,跟消费者沟通,最后去积极地处理,这是最好途径。另外,在“汽车三包”实施后对经销商的客户管理或者信息化水平提出了更高的要求,因为这其中有一个累计维修等待时间,中间换了哪些件,是依次换还是多次换,都需要精确地记录。以退换为例,“三包”细则也细化了什么样的条件可以退车,并且还要缴纳一定的资金补偿车企,并不是消费者希望退车就能达成,所以在相关法规下,消费者不存在过度维权的行为。当然,如果是在法规内保障利益,这正是“三包”希望达成的目的。

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